LA SIGNATURE INVISIBLE QUI FIDELISE = NATAROM
Rencontre avec Yohann LAVIALLE, directeur général Natarom
On avait mis en place une grande salle de sport en région parisienne, et on diffusait partout. C'était un peu complexe, parce que c'était dans un vieux bâtiment, donc on y avait passé du temps. Moi, j'étais beaucoup à prendre des nouvelles. Et franchement, les clients étaient super contents, les patrons étaient super contents. C'est vraiment un bon retour.
Sauf qu'un jour, il y a la responsable de la salle qui m'appelle, qui me dit, on a un problème, on a une cliente qui se plaint. .. et pourtant elle rigole. La raison est inattendue, car la cliente lui a dit :
« quand je viens faire du sport, c'est pour transpirer, et là, je ne me sens plus mon odeur de transpiration, donc je ne suis pas satisfaite. »
« ça m'a bien fait marrer. »
« quand je viens faire du sport, c'est pour transpirer, et là, je ne me sens plus mon odeur de transpiration, donc je ne suis pas satisfaite. »
« ça m'a bien fait marrer. »
Natarom, l’ambiance comme levier d’expérience
Natarom, c'est une petite entreprise de famille qui propose de créer des ambiances parfumées.
Avec un double enjeu : se sentir mieux, d'avoir un moment, un espace qui soit plus agréable , mais aussi venir ancrer l'expérience dans le cerveau », parce qu’on s’appuie sur « le sens olfactif qui est le sens le plus puissant », lié directement aux émotions, aux souvenirs.
Avec un double enjeu : se sentir mieux, d'avoir un moment, un espace qui soit plus agréable , mais aussi venir ancrer l'expérience dans le cerveau », parce qu’on s’appuie sur « le sens olfactif qui est le sens le plus puissant », lié directement aux émotions, aux souvenirs.
Et Natarom ne vend pas juste une odeur :
« le cœur de mon métier à la base c'est de fabriquer les machines, mais aujourd'hui notre vrai savoir-faire c'est d'adapter la machine et le parfum, et on travaille avec des nez, on travaille avec beaucoup de parfumeurs sur Grasse, bien sûr, on n'a pas réinventé la roue, pour justement avoir toujours le bon parfum, le bon dosage dans les différents types de lieux qu'on va parfumer. »
« le cœur de mon métier à la base c'est de fabriquer les machines, mais aujourd'hui notre vrai savoir-faire c'est d'adapter la machine et le parfum, et on travaille avec des nez, on travaille avec beaucoup de parfumeurs sur Grasse, bien sûr, on n'a pas réinventé la roue, pour justement avoir toujours le bon parfum, le bon dosage dans les différents types de lieux qu'on va parfumer. »
Traduire l’ADN du club… comme une agence traduit une marque
Pour choisir une signature olfactive, la méthode ressemble à un brief de marque :
« on travaille un peu comme une boîte de com qui va faire un nouveau logo, c'est-à-dire qu'on va essayer de prendre l'ADN de l'établissement, essayer de vraiment comprendre quelles sont ses valeurs de fond, pourquoi ils sont là, pourquoi ils se différencient, et à la fois d'essayer de traduire un message. »
« on travaille un peu comme une boîte de com qui va faire un nouveau logo, c'est-à-dire qu'on va essayer de prendre l'ADN de l'établissement, essayer de vraiment comprendre quelles sont ses valeurs de fond, pourquoi ils sont là, pourquoi ils se différencient, et à la fois d'essayer de traduire un message. »
Typiquement on a des hôtels ou des salles de sport un peu vieillissantes qui disent «non mais on se modernise », et bien on va à la fois prendre des valeurs avec une structure forte, et dans le parfum on peut le retrouver grâce aux différents types de notes. On va donner le côté structurel du parfum avec par exemple des notes boisées, qui vont donner une assise au parfum. Et en même temps ils veulent un côté plus moderne, et donc là on va aller chercher des notes plus modernes, un peu plus sympas, pour réussir justement à traduire la modernité que veut imposer le prestataire.
Notes de tête, de cœur, de fond : ce que le client ressent dans le temps
On parle toujours de la pyramide olfactive d'un parfum, c'est-à-dire qu'on a trois niveaux de notes, donc on va avoir les notes de tête, de cœur et de fond. C'est un peu comme les ingrédients
Et on l’a tous déjà vécu :
On va se dire « ah tiens c'est sympa, ça sent le jasmin», et puis après on va dire « ah non finalement ça sent le bois. »
Et on l’a tous déjà vécu :
On va se dire « ah tiens c'est sympa, ça sent le jasmin», et puis après on va dire « ah non finalement ça sent le bois. »
Dans un parfum d’ambiance, le dosage est clé :
Ce qui est important dans un parfum d'ambiance c'est que ça soit pas étouffant, c'est que ça prenne pas la tête, ça soit juste agréable, et qu'on se souvienne du bon moment qu'on a passé.
Ce qui est important dans un parfum d'ambiance c'est que ça soit pas étouffant, c'est que ça prenne pas la tête, ça soit juste agréable, et qu'on se souvienne du bon moment qu'on a passé.
Pourquoi ça marche : la mémoire olfactive
Souvent ce que l'on va voir, on en retient au maximum entre 3 et 5%. Par contre ce que l'on sent c'est plus de 30% !
Et ça a un impact très concret :
On se retourne dans la rue en croyant que c'est quelqu'un qu'on connait, alors que non! Il a juste le même parfum. Ca peut etre aussi une odeur de repas qui nous fait penser à un souvenir d'enfance.
Et ça a un impact très concret :
On se retourne dans la rue en croyant que c'est quelqu'un qu'on connait, alors que non! Il a juste le même parfum. Ca peut etre aussi une odeur de repas qui nous fait penser à un souvenir d'enfance.
Pourquoi ça marche : la mémoire olfactive
Souvent ce que l'on va voir, on en retient au maximum entre 3 et 5%. Par contre ce que l'on sent c'est plus de 30% !
Et ça a un impact très concret :
On se retourne dans la rue en croyant que c'est quelqu'un qu'on connait, alors que non! Il a juste le même parfum. Ca peut etre aussi une odeur de repas qui nous fait penser à un souvenir d'enfance.
Et ça a un impact très concret :
On se retourne dans la rue en croyant que c'est quelqu'un qu'on connait, alors que non! Il a juste le même parfum. Ca peut etre aussi une odeur de repas qui nous fait penser à un souvenir d'enfance.
En salle de sport : le B.A.BA c’est entrée + vestiaires
Quand on arrive dans une salle et que la 1ere impression peut etre désagréable juste parce que l'odeur quand on rentre n'est pas top.
Et côté business, c’est un détail qui coûte :
Quand la première sensation qu'on a, c'est une mauvaise odeur, même inconsciemment, c'est un point négatif.
Donc on sait qu'il y a un pourcentage d'engagement qu'on va perdre tout de suite.
À l’inverse, si en arrivant à l'entrée de la salle, la première odeur est positive, les gens se disent « Tiens, c'est propre, c'est une belle salle, c'est bon. » Et déjà, on a gagné des points.
Le B.A.BA souvent, dans les salles de sport, ce qu'on fait, c'est entrée vestiaire.
Et côté business, c’est un détail qui coûte :
Quand la première sensation qu'on a, c'est une mauvaise odeur, même inconsciemment, c'est un point négatif.
Donc on sait qu'il y a un pourcentage d'engagement qu'on va perdre tout de suite.
À l’inverse, si en arrivant à l'entrée de la salle, la première odeur est positive, les gens se disent « Tiens, c'est propre, c'est une belle salle, c'est bon. » Et déjà, on a gagné des points.
Le B.A.BA souvent, dans les salles de sport, ce qu'on fait, c'est entrée vestiaire.
Du “propre” perçu… aux avis Google
Avec le parfum ça donne toute de suite l'impression que c'est propre.
Ce n'est pas plus nettoyé que la veille, sauf qu'il y a un parfum. Le parfum donne image de propre. t sur des lieux à fort passage :
Parfumer/ pas parfumer, on voit les avis Google qui évoluent tout de suite.
Ce n'est pas plus nettoyé que la veille, sauf qu'il y a un parfum. Le parfum donne image de propre. t sur des lieux à fort passage :
Parfumer/ pas parfumer, on voit les avis Google qui évoluent tout de suite.
Une expérience physique qui nourrit le digital
Je ne suis pas anti marketing digital, c'est très bien, il faut de tout , du physique et du digital, par contre il y a certains métiers où clairement c'est important.
Quand on arrive dans un établissement, quand il est agréable, parce qu'on a une bonne odeur l'avis Google va être meilleur. Il y a un vrai lien entre l'expérience physique et le marketing digital. C'est un tout , c'est l'expérience client qui fait qu'il faut que tout soit cohérent et tout soit qualitatif.
Quand on arrive dans un établissement, quand il est agréable, parce qu'on a une bonne odeur l'avis Google va être meilleur. Il y a un vrai lien entre l'expérience physique et le marketing digital. C'est un tout , c'est l'expérience client qui fait qu'il faut que tout soit cohérent et tout soit qualitatif.
Scénariser le club : intensité, zones, profils
On le voit avec plein de chaînes de salles de sport ou de studios Pilates, qui sont en train de vraiment mettre des moyens pour que tout l'environnement, toute l'expérience client soit améliorée. Dans ce type d'endroit, on va vraiment tout parfumer.
Mais on module :
Dans une salle où on va pratiquer, on va parfumer un peu moins fort, et peut-être quelque chose de plus frais et des notes encore plus cocooning, encore plus spécifiques dans les vestiaires.
Sur certains sites : on a trois parfums. On a un parfum à l'entrée et un parfum par vestiaire (pour les hommes et pour les femmes)
Mais on module :
Dans une salle où on va pratiquer, on va parfumer un peu moins fort, et peut-être quelque chose de plus frais et des notes encore plus cocooning, encore plus spécifiques dans les vestiaires.
Sur certains sites : on a trois parfums. On a un parfum à l'entrée et un parfum par vestiaire (pour les hommes et pour les femmes)
Parce qu’au fond, un club est un lieu de vie:
A chaque moment de la salle, à chaque passage, on a un vrai plaisir à vivre l'endroit.
A chaque moment de la salle, à chaque passage, on a un vrai plaisir à vivre l'endroit.